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吉楚酒店:酒店遭到客人投诉的原因分析

更新时间: 2018-04-01 19:51:56          来源:吉楚连锁酒店
  就客人投诉内容不同,可分为:
  一、对酒店某工作人员服务态度的投诉
  对服务员服务态度优劣的甄别评定,虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同,但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容,具体表现为:
  ① 服务员待客不主动,给客人以被冷落、怠慢的感受。
  ② 服务员待客不热情,表情生硬、呆滞甚至冷淡,言语不亲切。
  ③ 服务员缺少修养,动作、语言粗俗,无礼,挖苦、嘲笑、辱骂客人。
  ④ 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人,使客人感到难堪
  ⑤ 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。
  二、对酒店某项服务效率低下的投诉
  假如说以上投诉是针对具体服务员的,那么,以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢;前台入住登记手续繁琐,客人等待时间太长;邮件迟迟未送达,耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子,有的是要事在身,有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失,有的因心境不佳而借题发挥。
  三、对酒店设施设备的投诉
  因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵,会议室未能配备所需的设备等。
  四、对服务方法欠妥的投诉
  因服务方法欠妥,而对客人造成伤害,或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志,以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐;因与客人意外碰撞而烫伤客人等。
  五、对酒店违约行为的投诉
  当客人发现,酒店曾经作出的承诺未能兑现,会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺,某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。
  六、对商质量量的投诉
  酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味,寝具、食具、食品不洁,食品未熟、变质,怀疑酒水假冒伪劣品等,均可能引起投诉。
  七、其他(酒店方面的原因)
  服务员行为不检、违反有关规定(如向客人索要小费),损坏 、遗失客人物品;服务员不熟悉业务,一问三不知;客人对价格有争议;对周围环境、治安保卫工作不满意;对管理人员的投诉处理有异议等。
  酒店方面的原因:酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求;员工业务水平低,工作不称职,工作不负责任,岗位责任混乱,常常出现工作过失;部门间缺少沟通和协作精神,管理人员督导不力;对客人尊重程度不够;服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。
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  加盟热线:400-071-6868
  企业地址:湖北荆州沙市区江津东路99号

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