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遭遇差评以及食品安全,重庆火锅加盟店危机公关要怎么办?

更新时间: 2019/6/24 17:58:13          来源:庖丁家牛肆鲜牛肉火锅

什么是危机公关?危机公关指的是应对危机的有关机制,它具有意外性、聚焦性、破坏性和紧迫性。具体而言,它是指出机构或者企业为避免或减轻危机所带来的严重损害或威胁,从而有组织、有计划地的学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略,包括危机的规避、控制、解决,以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的过程。

对餐饮行业来说,危机的爆发通常都具有突发性、聚焦性和紧迫性的特点。所以,加盟火锅店想要处理好危机公关,就要先了解其特点和处理原则。

遭遇差评以及食品安全,重庆火锅加盟店危机公关要怎么办?

1、重庆火锅加盟店危机特点

①突发性

危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度,是始料未及的。

②聚焦性

进入信息时代后,危机的信息传播比危机本身发展要快,媒体对于店面危机来说,就像是大伙借了东风一样。

③破坏性

危机尝尝具有“出其不意、攻其不备”的特点,不论是什么性质和规模的危机,都必然会给店面造成不同程度的破坏、混乱和恐慌。而且由于决策时间以及信息有限,也可能会导致决策食物,从而带来无可挽回的损失。

④紧迫性

对火锅店来说,危机一旦爆发,其破坏性的能力便会迅速释放,并呈现出快速蔓延之势,加入不能及时控制,导致危机恶化,也可以使店面遭受更大的损失。

这些就是重庆火锅加盟店危机特点,那么店面到底应该如何应对危机公关?

2、重庆火锅加盟店危机公关的5S原则

主要包括承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运作原则、权威证实原则。

①承担责任

不管店面是被差评还是被卧底被曝光或者投诉,态度是更重要的。真诚、负责的道歉,才可能在平息顾客的怒火。而且接下来的公关才能进行下去。

②真诚沟通

危机公关是承认企业存在的问题,好的危机公关是再次基础上去解决店面存在的问题。这对店铺而言,是一次成长的机会,长期而言,用户对店铺的信息也会增加。

③速度第一

在这个信息高度碎片化的年代,每过一分钟,消息就可能裂变式的扩散。拖得越久,店面就越可能把控舆论的能力,这里有三个宝贵的时间点:30分钟、2小时、24小时。

④系统运作

火锅加盟店日常经营中一般不会出现重大的危机公关,但是不怕一晚就怕万一,所以一定要形成自己的危机公关应对机制。特别是当危机出现时,经营者能够更快速有效的应对。

⑤权威证实

遇到危机公关,火锅店要学会曲线救国,请第三者说话,以解除顾客对店面的警戒心理,重获顾客的信任。

3、火锅加盟店处理危机公关的关键

①预防:舆情监控是关键

②速度:不要错过时机,适时反应

③真诚:态度决定顾客反应

④态度:人们会原谅一个犯错误的孩子,但不会原谅一个不认错的孩子

总结起来,重庆火锅加盟店出现公关危机是不可避免的,要将事情处理得更好,火锅店要成立专门的危机公关团队建立紧急预案,做到“有备”才可能无患。

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